Ja vahel tuleb mul negativism, kui ma mõtlen – eilse telefonikõne peale. Kui ma kuulen neid arvamusi tänapäevaste töökeskkondade kohta, kus elavad erivajadustega kliendid. Ma saan aru eks ole, et tänapäeva maailm ongi kiires muutumises. Aga kas siis tänapäeva tegevusjuhendajatel on lubatud töötada asutustes – pannes esikohale oma isiklikud tegemised, teise asutuse töö ülesanded ja tahaplaanile jättes konkreetse asutuse erivajadusega kliendid, kelle tõttu on ta täna selle töökeskkonna uksest sisse astunud. Kas tegevusjuhendaja töö kvaliteedi määrab ära tema multifunktsionaalsus, mida teistele näidata saab või reaalne töö kohal olevate klientidega.
Näiteks, kui sul on asutus, mis pakub kogukonna teenust erivajadustega klientidele ja sa olude sunnil oled palunud oma haiguslehel olevale põhitöötajale võtma asendaja – väljaõppinud, varem enda juures teinud inimese, kellel on samas valdkonnas äsja loodud ettevõte, kuid inimesel on tekkinud vahepeal muud mõtted ja tulevikuplaanid ja asunud uuesti õppima, hoopis teises valdkonnas, kui seda on kevadel lõpetatud tegevusjuhendaja töö. Sa kutsud selle inimese, asendama. Kas siin lõpeb tööandja vastutus, sest tema on ju teinud kõik selgeks ja leidnud inimese põhi töötaja asendajaks. Töötaja vastutus peaks siis olema selles osas, et töö inimestega saab tehtud.
Aga kui see asendaja peaks olema täna koolis. Ja ta käib siis osa päevast koolis, siis tuleb tööle ja siis läheb kooli ja siis tuleb taas tööle. Teeb töökeskkonnas olles arvutis oma kooliasju, öeldes klientidele, et ta on hetke “eemal”. Siis tuleb tema juurde tema oma ettevõttes kaastööline, et teha koos teise ettevõtte asju. Ja möödaminnes tehakse valmis ka töötaja poolt lõunasöök, ilma kliente kaasamata.
Kas asendaja tööriietust reguleerib teine töötaja. Seesamane asendaja on alati kandmas ilusaid kleite, avatud kaeluste ja pehmete kraedega, mis on kenad, naiselikud ja meeldivad ka klientidele. Ei pea ju alati töötaja riides käima, kui vastasmaja “kuukulgur”, kes dikteerib, kuidas ilusad naised end riidesse peavad panema. Aga vaat, sellel hommikul ütleb see kena naisterahvas, et tema pidi tulema “medõe” riietuses siia tööle, kandma isegi nimesilti rinnas, sest Tartu Tervishoiu Kõrgkooli õppejõud tuleb tänavuse aasta eriala praktikantidega õppekäigule. Täna ta ei saa olla tööl, sellise riietusega nagu tavaliselt vaid ta peab olema korrektse riietusega. Ja erivajadusega klient ei saa aru miks tänane töötaja näeb välja nagu haiglatöötaja. Mina ka ei saa.
See olukord on täis konflikte, mis tekivad töötaja vastutuse, tööandja ootuste ja klientide vajaduste vahel.
Tegevusjuhendaja töö eesmärk
Peamine eesmärk tegevusjuhendaja töös on olla kohal klientide jaoks — mitte oma projektide, ettevõtluse või kooliga seotud ülesannete prioriteetide tõttu. Teisisõnu: kui töötad kliendi juures, on klient sinu töö prioriteet number üks. Multifunktsionaalsus ja näitamine, kui palju erinevaid oskusi või projekte inimene ühes päevas, sh tööajaväliseid teeb, ei tohiks määrata töö kvaliteeti, kui see seab ohtu kliendi turvalisuse või teenuse kvaliteedi.
Kui sa kutsud asendaja, siis tööandja vastutus ei lõpe sellega, et inimene on leidnud või kokku leppinud – tööandja vastutus on tagada, et klientidele pakutakse turvalist ja kvaliteetset teenust.
Probleem tekib siis, kui asendaja:
- on osa ajast koolis ja osa ajast tööl,
- teeb töökohal oma koolitööd või teise ettevõtte tööd,
- ei pane oma prioriteediks klientide kaasamist.
See on selge kokkupõrge tööandja ootustega. Tööandja ei saa oma vastutust täielikult üle anda asendajale — kui klientide teenindus kannatab, on see tööandja probleem, mitte ainult töötaja valik.
Tegevusjuhendaja professionaalsus ei tähenda ainult korrektset riietust, vaid ka kliendikesksust — klientide tajutav turvatunne ja mugavus on töö oluline osa.
Tööandja vastutus
Kui sa maksad töötajale tööaja eest, näiteks 8–20, siis selle aja jooksul peaks töötaja täies mahus sinu asutuse klientidele saadaval olema. Kui ta vahepeal koolis käib või teeb oma projekte, maksad sina tööandjana endiselt palka, aga klient ei saa teenust.
Tänapäeva tegevusjuhendaja “uus lähenemine” ei tähenda seda, et kliendi teenindus läheb tahaplaanile oma isiklike asjade või kooli/arendusprojektide kasuks. Professionaalne tegevusjuhendaja seab kliendi esikohale. Ei kasuta tööaega oma ettevõtte või kooli tegevuseks ilma eelneva kokkuleppeta. Teavitab tööandjat, kui tal on ajutine vajadus tööaja muuta (näiteks kool või terviseprobleemid).
Kuna ma koolitan ennast ka teistes valdkondades ja lähtun palju just Norra, Taani ja Rootsi sotsiaalvaldkonna mudelitest – siis ma vahest kahtlen iseendas – “Aga mõnes asutuses on selline töölkäimine lubatud ja see toimib, sest sellisest süsteemist räägivad ka selliste asutuste erivajadusega kliendid” mis teeb lihtsalt meele kurvaks ja on mõru pill, mida neelata.
Ja siis ma saan aru, et tegu on lihtsalt erinevate väärtushinnangutega.
See “mõru pill”, mida peab alla neelama, tuleb sellest, et töökeskkonna normid ja tegelik praktikad ei pruugi kattu minu väärtustega, aga varasemate klientide praegune kogemus sellest mõjutab mind emotsionaalselt.
Aga…
Mõned asutused võivad lubada sellist “paindlikku” tööd — töötaja käib vahepeal tööaja st ühe päeva jooksul koolis, teeb oma projekte — ja see võib tunduda õigustatuna sealsetele inimestele, kuid:
- See ei tähenda, et see on professionaalne või klientide huve prioriseeriv.
- See võib tekitada klientides segadust, turvatunde puudumist ja isegi pettumust, sest nad ootavad, et töötaja on kohal nende jaoks.
- Töötaja või süsteemi lubav suhtumine ei vähenda töötaja, kaaskolleegi, tööandja või juhi vastutust, kes peaks väärtustama klientide heaolu.
See on täiesti normaalne, et tunnen negatiivset emotsiooni, sest mul on selge arusaam, mis on õige ja kliendikeskne. Ja seepärast ma tunnen, et minu käsiraamatut on vaja.
Käsiraamat aitab:
- Seada selged ootused – tööaeg, kliendi prioriteet, kohustused ja käitumisnormid.
- Vähendada konflikte ja segadust – töötajad teavad täpselt, mis on lubatud ja mis mitte.
- Kaitsta tööandjat – kui on dokumenteeritud ootused, on lihtsam lahendada olukordi, kus töö kvaliteet ei vasta standarditele.
- Tagada klientide turvalisus ja heaolu – klient näeb, et tema vajadus on esikohal, isegi kui mõnes teises asutuses on norm erinev.
Kõige valusamaid tagajärgi, mis näitab töö prioriteetide ja kvaliteedi otsest mõju klientidele. Kui töötaja ei ole kogu tööaja jooksul kliendi jaoks kohal ja tegeleb oma kooli või projektidega, tekib loogiline küsimus:
“Kui ma maksan selle teenuse eest või see maksab rohkem, miks ma saan seda vähem?”
See on tegelikult kliendi või tema eestkostja õiglane mure ja peegeldab, kuidas töö kvaliteet ja tööandja otsused mõjutavad teenuse väärtust. Kui töötaja ei paku teenust täielikult, kliendi jaoks tõuseb hind, kuid teenuse maht või kvaliteet väheneb, mis võib tekitada:
- pettumust ja segadust klientide seas,
- usalduse langust asutuse ja töötajate vastu,
- sinu jaoks juhina lisakoormust, sest pead põhjendama teenuse väärtust ja kvaliteeti.
Just sellepärast on käsiraamat või selged reeglid nii olulised — need tagavad, et teenus, mida klient saab, vastab ootustele ja makstud hinnale.
